Типичная ситуация -- человек купил стиральную машину. Прямо в магазине, при упаковке товара в стиральной машине обнаружился дефект. Допустим, глубокая царапина на боку. Будет покупатель зол?
Вряд ли. Скорее всего, спокойно попросит заменить ему стиральную машину на другую или предоставить скидку. После замены инцидент будет исчерпан.
Теперь ещё одна типичная ситуация. В магазине обнаружился неисправный продавец. Допустим, продавец сказал покупателю, что подойдёт к нему через 5 минут, и забыл. Покупатель напрасно прождал полчаса, пока не выяснилось, что никто и не собирается заниматься его вопросом. Будет ли покупатель зол в этом случае?
Ставлю сто долларов против пяти, что покупатель будет очень зол. И, возможно, даже будет после этого советовать знакомым обходить стороной обидевший его магазин.
Но давайте рассмотрим вопрос трезво. В чём заключается принципиальная разница между этими двумя ситуациями? И там и там покупатель потратил лишние 30 минут: в одном случае на оформление документов на замену, во втором -- на ожидание продавца.
Почему же сломанная стиральная машина -- это нормально, а забывчивый продавец -- это "ноги моей больше не будет в этом гадюшнике"?
В конце концов, человек -- значительно более сложное устройство, чем любой предмет бытовой техники. А по опыту общения с компьютерами мы знаем, что чем сложнее устройство, тем сильнее оно "глючит". Что же такого страшного и постыдного для магазина в том, что один из его продавцов в какой-то момент окажется неисправен -- поведёт себя с клиентом не так, как следует?
Отвечу. С точки зрения чистого разума, неисправный продавец -- это норма жизни. Даже самые дорогие автомобили регулярно барахлят. Даже в самых лучших магазинах и ресторанах у персонала иногда случаются заскоки. Ну а про дешёвые автомобили и дешёвые заведения и говорить не стоит -- там разные мелкие проблемы случаются регулярно.
Следовательно, с точки зрения разума, не стоит уделять неумелому продавцу больше внимания чем, например, сломанному автомату для приёма платежей за мобильники. Сломан и сломан. Ничего страшного. Найдём исправного.
Проще говоря, проблема "плохих продавцов" кроется в неверных ожиданиях. Большинство людей ожидает, что продавцы всегда будут вежливы, умны, расторопны и компетентны. Ну а продавцы -- обычные люди из плоти и крови, и физически не могут всегда соответствовать этим ожиданиям.
Это значит, что жаловаться на грубость продавца -- всё равно, что жаловаться на неисправный автомобиль. Ни один производитель автомобилей не может сделать свои автомобили надёжными и, одновременно, имеющими терпимую цену. Ни один владелец средней руки ресторана не может нанять официантов, которые будут хорошо обслуживать клиентов всегда -- семь дней в неделю, на протяжении многих лет.
По какой причине эта простая вещь -- склонность людей к ошибкам -- не является очевидной для большинства?
У меня есть версия. На мой взгляд, корни проблемы растут ещё из школы. В школе ведь у детей нет права на ошибку. Ошибка -- главный грех школьника. Вспомним, кто такой отличник: отличник -- это ребёнок, который не делает ошибок. Ни в сочинениях, ни при решении задач. Ни даже в "поведении".
Дети вырастают, заканчивают школу и становятся покупателями. После чего ведут себя с продавцами, как строгие учителя. Ошибся? Давай сюда дневник (жалобную книгу). И приведи своих родителей (директора).
На мой взгляд, это не очень разумная тактика. Допустим, в магазине "Ясень" продавец нас обсчитал. Или не дал нам чек. Или ещё как-нибудь обидел. Мы рассказываем всем, что в магазине "Ясень" заседают полные уроды, и ходим теперь только в магазин "Тополь".
Но, позвольте, а чем же магазин "Тополь" лучше? Там же тоже работают живые люди, а не роботы. через какое-то время мы непременно столкнёмся с плохим обслуживанием и в магазине "Тополь". И что мы тогда будем делать? Искать очередной магазин, который пока ещё не успел "накосячить"?
Подведу итог. Разумеется, персонал -- это важнейшая составляющая хорошего сервиса. Но нужно понимать, что продавцы и официанты -- сложные устройства, которым свойственно ломаться и глючить. И нет никаких рациональных причин считать, что неисправный продавец -- это ужас и преступление, а неисправная стиральная машина -- рабочий момент.
Людям свойственно ошибаться. И, уверяю Вас, наладить выпуск неломающихся стиральных машин -- на два порядка более простая задача, чем укомплектовать небольшой магазинчик продавцами, которые всегда будут на высоте.
Поэтому максимум, на который мы можем рассчитывать -- это заведение, в котором продавцы не будут нас расстраивать слишком часто.
← Ctrl ← Alt
Ctrl → Alt →
← Ctrl ← Alt
Ctrl → Alt →