Или, например, возьмём какой-нибудь ресторан. Кто-то обедает там ежедневно и доволен, как слон. А кто-то после первого же визита клянётся кровью Путина, что "ноги его больше не будет в этой забегаловке".
Складывается впечатление, что кому-то из нас везёт с вещами и обслуживанием, а кому-то не везёт. Так ли это?
Я уверен, что везение тут ни при чём. Мне довелось побыть и в шкуре продавца и, разумеется, в шкуре клиента. И сейчас, как следует переварив свой опыт, я готов сформулировать свою теорию "плохого сервиса".
Начну с вопроса. Как полагаете -- какие клиенты в ресторане чаще злобно верещат и требуют книгу жалоб: поужинавшие "от пуза" на несколько тысяч рублей, или заказавшие "чай и пирожное"?
Любой опытный официант скажет сразу -- чем меньше сумма чека, тем больше шансов, что клиент уйдёт с кислой рожей. Потому что маленький заказ, как правило, свидетельствует о том, что данному посетителю этот ресторан... не по карману. Ну а раз ресторан посетителю не по карману, он будет ожидать разных чудес за свои потраченные копейки.
Вернёмся к примеру с автомобилем Волга.
Случай первый. У человека денег хватает, и, покупая Волгу, он сознательно выбирает себе "дешёвый русский автомобиль". При первой же поломке человек скажет себе: "Ну что же, да, я потратил немного денег и времени на ремонт. Зато моя Волга стоила шесть тысяч долларов, а Пассат Степаныча -- сорок тысяч. Всё равно я в плюсе".
Случай второй. У человека денег мало, и, покупая Волгу, он думает, что приобретает "Русский Мерседес". Машину, которая стоит шесть тысяч долларов, но зато имеет качество, как у Мерседеса. И при первой же поломки этот человек завопит: "Гондоны! Я потратил целых шесть тысяч долларов, мою зарплату за полтора года, а это ведро с гвоздями сломалось! Меня кинули! Уроды! Верните мои деньги!".
А ведь автомобиль-то один и тот же. Просто один покупал его как "дешёвый", а другой -- как "дорогой".
Ещё автомобильный пример -- старые Мерсы. Стоят они сейчас не так дорого -- в районе 10-15 тысяч бакинских. Однако отзывы покупателей диаметрально противоположны.
Случай первый. У покупателя нормальная зарплата, и он готов тратить деньги на комфорт. Когда его Мерсу требуется, например, перебор подвески или когда гопники обдирают ночью с машины "листву" -- зеркала, молдинги и трёхлучевую звезду, покупатель спокойно к необходимости вынуть из кармана несколько сотен долларов. "Сломалось -- починим". "Спиздили -- купим новое". Жизнь есть жизнь, и эти расходы трогают покупателя не сильнее, чем, например, расходы на учёбу дочери или на одежду жене.
Случай второй. У покупателя зарплата невысокая и, по совести, ему бы следовало ездить на продукции отечественного автопрома. Однако поразмыслив, покупатель пришёл к выводу, что новая Двенадцатая и старый Мерседес стоят примерно одинаково. После покупки бедолагу ждёт шок. Когда он поймёт, что его немецкий болид жрёт двадцать пять литров по городу, а любая пустяковая деталь стоит не меньше ста долларов, в автофоруме появится горестное сообщение: "Продаю это чёртово фашистское ведро". Возможно, кстати, купит эту машину покупатель из первого случая, а потом будет ездить на ней и радоваться жизни.
Потому что машина-то одна и та же. Ожидания разные.
Теперь теория. У каждого человека есть какой-то уровень ожидаемого качества. Например, Вольдемар пьёт пиво за 20 рублей, и знает, что это -- нормальный и съедобный напиток. Что будет, если пива за 20 рублей в магазине не окажется, и Вольдемару придётся купить пиво за 100 рублей?
Вольдемар будет разочарован. Потому что Вольдемар ожидает, что пиво за 100 рублей будет божественным нектаром. Ну а на самом деле, пиво за 100 рублей на вкус не так уж сильно отличается от пива за 20 рублей.
Второй случай. Альберт привык пить пиво за 100 рублей. Однако в магазине пусто, и Альберту приходится довольствоваться пивом за 20 рублей. Будет Альберт недоволен? Вряд ли. Он ведь понимает, что купил очень дешёвую жёлтую жидкость, следовательно, она будет ниже качеством. Поэтому, даже проснувшись с похмельем, Альберт просто скажет вслух: "Именно этого и следовало ожидать от этого сорта".
Ещё пример. Мы все знаем, что из себя представляют маршрутные такси. Водители южных национальностей, неухоженные салоны, стиль езды "рывками", теснота и духота -- всё это является скорее правилом, чем исключением. Однако мы понимаем, что маршрутка -- это всё равно лучше, чем трястись в автобусе или колдоёбить пешкодралом. Поэтому мы спокойно втискиваемся в чрево микроавтобуса и терпеливо молимся до окончания поездки.
Что же происходит, когда в маршрутку садится льготник, который до этого передвигался только на трамваях? Будет ли льготник доволен комфортом и скоростью передвижения? Чёрта с два!
На трамваях льготник ездил по карточке, ну а в маршрутке ему пришлось отдать 15 рублей за проезд. И льготник ожидает, что в салоне будет чисто и просторно, везти его будут аккуратно и без пробок, а остановят "таксо" -- по первому его шёпоту и в нужном ему месте. Как оно получится на самом деле -- объяснять не нужно.
Увидев такой контраст между своими ожиданиями и суровой реальностью льготник, с большой долей вероятности, начнёт вопить -- "да вы, сволочи, за такие деньги меня должны до подъезда доставлять!" Либо, что также случается часто, льготник молча выйдет из маршрутки, но останется при этом очень недовольным. И, возможно, сильно хлопнет дверью в отместку.
Кстати, наблюдение из личного опыта. Десять лет назад, когда в моих карманах было пусто, я очень не любил маршрутки. Маленькие, тесные, непонятно где выходить -- я предпочитал автобусы, троллейбусы и трамваи. Пять лет назад, когда я перемещался на маршрутках ежедневно, мне казались совершенно непонятными жалобы других людей на этот вид транспорта -- с моей точки зрения, всё в маршрутках было удобно и толково. Сейчас, когда я перемещаюсь по городу на собственном автомобиле, я уже привык к другому уровню комфорта. Однако по-прежнему отношусь к маршруткам нормально -- я понимаю, что глупо ждать чудес за 15 рублей.
Ровно то же самое можно наблюдать в кафе и ресторанах. Если Коля привык тратить по 200 рублей в день на обед, то оставив в кафе 100 рублей, Коля вернётся в офис в нормальном настроении. Даже если еда будет ниже среднего. Коле вполне очевидно, что за дешевизну приходится расплачиваться качеством.
Если же, допустим, Гоша привык обедать на 100 рублей, а оставил в кафе 200 -- Гоша, скорее всего, расстроится. Потому что Гоша ожидал за 200 рублей увидеть официанта в мундире, который бегом нёс бы ему идеально прожаренное мясо на серебрянном блюде.
Подведу итог. Как правило, качество везде примерно соответствует цене. И в 9 случаях из 10 недовольство качеством -- это, на самом деле, проблема не низкого качества, а завышенных ожиданий клиента.
Завышенные же ожидания клиента, в свою очередь, образуются из-за того, что клиент выбирает себе товар или услугу не по карману.
Лекарство, как Вы понимаете, простое. Если Вы недовольны качеством, спросите себя -- "А действительно ли эти содомиты накосячили как-то особенно сильно? Или проблема в том, что я ожидал чудес за свои деньги?"
← Ctrl ← Alt
Ctrl → Alt →
← Ctrl ← Alt
Ctrl → Alt →