Чем именно так раздражают цифровые платформы
У Глеба Архангельского небольшой сериал — попытка исправить ошибку с отображением на Госуслугах водительских прав (1, 2, 3, 4, 5, 6). Проблема стандартная — нет механизма «эскалации вопроса» к начальству, которое может исправить сбой. Ничего нельзя сделать, когда у низового исполнителя не хватает полномочий, чтобы решить вопрос.
В обычном магазине, к примеру, можно позвать директора. В государственной системе можно обратиться в суд, а потом подавать апелляции во всё более и более высокие суды, пока вам не откажет уже Верховный или иногда даже Конституционный суд. Это стандартный клапан, который или реально решает проблемы «пользователей», или хотя бы перенаправляет опасный для котла пар в свисток.
Создатели айти-платформ отлично понимают, что такая штука нужна, но им удобнее сделать вид, будто и так сойдёт. Агрегатор отключил таксиста? Жаловаться некуда. Маркетплейс забанил продавца? Жаловаться некуда.
Моя знакомая сейчас не может прописать ребёнка на Госуслугах. Она прикладывает к заявлению свидетельство о рождении, в котором прямо указано, что ребёнок — гражданин РФ. Сама она тоже гражданка РФ, отец ребёнка — гражданин РФ. Заявление возвращается с пометкой «необходимо предоставить свидетельство о рождении с отметкой о принадлежности к гражданству Российской Федерации». Явный баг, но механизма «позвать старшего», чтобы тот исправил ошибку или объяснил, чего конкретно система хочет от пользователя, на Госуслугах при отказе не предлагают.
Забавное в том, что такой механизм на Госуслугах всё же есть — так называемое «Досудебное обжалование» (ссылка). Но, судя по статистике поданных жалоб, народ про него не знает. Оно и не удивительно: стандартной в таких случаях пометки — «в случае несогласия жалуйтесь туда-то» — Госуслуги в письмах пользователям не ставят.
А всё потому, что руководству цифровых платформ система апелляций неинтересна, при этом влиятельные люди, которые могли бы разозлиться из-за багов, спокойно решат все свои проблемы по звонку. Проблемами же рядовых пользователей можно пренебречь: особенно монополистам или олигополистам, от которых пользователям и уйти-то нельзя. Проще говоря, платформы могут сделать нормально, но предпочитают экономить на нас.
Хорошая новость в том, что в России осенью вступает в силу закон о платформенной экономике. Госуслуги из-под действия этого закона выведены, но коммерческие платформы — маркетплейсы, агрегаторы такси, площадки объявлений — будут обязаны разбирать жалобы участников по процедуре.