Заехал я сегодня утром в Ленту, навестить свой любимый банкомат. Оставил машину совсем рядом со вторым входом — у таких бетонных грибков. Закрыл водительскую дверь, неторопливо направился внутрь магазина. И... через двадцать метров был остановлен требовательной охранницей.
Типа, «не паркуйтесь здесь, пожалуйста», «здесь нельзя» и добивающее «посмотрите сами, у нас даже менты тут не паркуются».
Посмотрел. Действительно, на тот момент я один такой был — остальные, включая ментов, запарковались в других местах. Вздохнул, посмотрел злобно на охранницу и пошёл переставлять киберлошадь в законное стойло, согласно разметке.
Раздражение чувствовал при этом очень сильное. Вроде как и права была полностью охранница — магазин имеет полное право самостоятельно определять места для парковки. Но выбесила меня она своим требованием конкретно.
Вообще, коллеги, очень неприятно, когда от нас что-то требуют. Место там в метро уступить, или в МакДоналдсе ноги со стола убрать. Первое побуждение — послать на хуй, как бы неправ я ни был. Второе побуждение — выдумать причину, по которой я был бы прав.
Ну, например, в сегодняшнем случае с охранницей мозг тут же любезно подсказал мне отмазку: «Ну я же всего на три минуты: что ж эта тварь довязалась?». И вроде как я уже не паркующееся где попало быдло (каковым я на самом деле являюсь), а д’Артаньян. Ну а охранница, соответственно, не честно выполняющая свою работу сотрудница, а «неудовлетворённая сучка».
Как полагаете, к чему я всё это пишу? Думаете, буду ещё раз клеймить позором тормозов в левом ряду автомагистрали? А вот и не угадали!
Сегодня я буду делиться сакральным знанием. Расскажу, как требовать и угрожать ласково — не вызывая гнева своей жертвы.
Для начала немного теории. Почему жертва на нас злится? Потому что мы применяем к ней силу напрямую и лично. Правы мы, не правы мы, это уже не важно. Важно то, что мы пытаемся заставить жертву выполнить наши требования, а жертва заставляться не хочет. На уровне инстинктов.
Отсюда метод. Нужно сделать так, чтобы жертву заставляли уступить не Вы лично, а силы природы или какая-нибудь отсутствующая в настоящий момент персона.
Например, охранница могла сказать мне: «Простите меня, пожалуйста, у нас начальство сегодня зверствует. Меня выебут, если я Вам разрешу здесь припарковаться. Можно Вас попросить машину переставить вон туда, на свободное место?»
И всё. Обижаться не на кого. Потому что мне потратить две минуты, на самом деле, совсем не впадлу. Просто одно дело — пробыть две минуты в шкуре нашкодившего пионера, и совсем другое дело — пробыть две минуты в доспехах благородного рыцаря, спасающего даму от тентаклей начальника.
То же самое, кстати, действует и в бизнесе.
Вот звонит мне, например, девушка-менеджер, потребовать, чтобы я заплатил им двести тысяч долга. И сообщить, что если я не потороплюсь, то мне закроют отгрузку: перестанут отгружать товар, пока не увидят живых денежек. Как девушка может порадовать меня этим известием?
Вариант 1. Грубый. Фриц Моисеевич, Вы ничего не платили нам уже месяц. Я закрываю Вам отгрузку. Вы сильно вышли за свой лимит и должны перечислить нам деньги сегодня же.
Когда я слышу подобные требования, меня слегка перекашивает. То есть, конечно, я понимаю, что девушка полностью права, и, вообще, надо бы заплатить. Но желание сменить поставщика возникает всё равно.
Вариант 2. Ласковый. Фриц Моисеевич, Ваша задолженность на сегодня — уже 200 000 рублей. А Ваш лимит — 100 000 рублей. Я, конечно же, попытаюсь отгрузить Вам товар, но бухгалтерия, скорее всего, не пропустит накладную. У нас с этим строго. Вы когда нам сможете денежки заплатить?
Здесь, наоборот, я вижу, что девушка идёт мне навстречу. То есть, пытается отгрузить мне товар несмотря на то, что я уже, вроде как, и вылез за свои лимиты. И я ценю такое отношение.
При этом, правда, я хорошо понимаю, что ничего у бухгалтерии девушка спрашивать не будет. Просто перезвонит мне через пять минут и скажет, что ни хера у неё не получилось. Однако всё равно: мне куда как приятнее работать с менеджером-союзником, чем с менеджером-врагом.
Короче, идея очень простая. Нужно выдумать/найти козла отпущения, который будет требовать и угрожать за Вас. А Вы тогда окажетесь весь в белом. И даже конкретные угрозы из Ваших уст будут звучать вежливо и тактично.
Например, так: «Я прямо не знаю, что и делать, Егор Петрович. У меня есть приказ генерального директора: когда задолженность арендатора достигает двух месяцев, закрыть ему доступ на территорию и опечатать помещение. Вы — хорошие клиенты, мне приятно с Вами работать. Поэтому я, хотя мне это и непросто, схожу к руководству и попрошу, чтобы Вам дали ещё отсрочку. Но я не могу прийти к директору с пустыми руками: мне нужно хотя бы знать — когда Вы сможете нам заплатить».
Для сравнения, грубый вариант той же угрозы: «Если мы не увидим послезавтра денег на нашем расчётном счету, мы закроем Вам въезд/выезд на территорию и опечатаем Ваше помещение».
Смысл вроде как тот же, однако в грубом варианте отношения будут сильно подпорчены. Угроз никто не любит. А в вежливом варианте угроз, вроде как, и вовсе нет. Наоборот — попытка помочь. Пистолетом и добрым словом можно добиться большего, чем просто пистолетом.
Ещё один важный момент. В большинстве случаев у нас вполне достаточно полномочий, чтобы решить вопрос самостоятельно. Охранница Ленты, например, я уверен, могла бы и разрешить мне припарковать машину на три минуты, никто бы её за это не вздрючил.
Однако следовало ли ей сообщать о своих полномочиях клиенту, то есть мне?
Если я говорю клиенту, что «у меня достаточно полномочий, чтобы лично решить любой вопрос», я, конечно же, выгляжу очень круто. Эдакий волевой руководитель, который принимает ответственные решения в одно рыло. Моё ЧСВ (чувство собственной важности) радуется и греется. Но — маленький минус — любой отказ клиенту в такой ситуации будет воспринят как оскорбление. Как же так: охранница могла разрешить мне запарковаться, но не разрешила. Ну что за дрянь в жёлтой форме!
А вот если я говорю клиенту, что я «просто исполнитель, у меня приказ», то это уже выглядит далеко не так круто. Но зато я получаю возможность бить клиента по жопе и одновременно сочуствовать ему и сохранять дружеские отношения.
Что для Вас важнее — круто выглядеть или сохранять хорошие отношения с клиентом? Выбирайте сами, в зависимости от конкретной ситуации.
Копипаст ссылки для быстрого пиара:
1. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Как опыт мафии может помочь в реальной жизни</a>
2. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Мастер-класс по вымогательству от Фриц Моргена</a>
3. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Евреи-бизнесмены совсем наглость потеряли</a>
4. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Почему мы обижаемся на справедливые требования</a>
5. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Как не обидеть клиента, требуя у него долг</a>
6. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Делаем из грубого требования ласковое</a>
7. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Добрым словом и пистолетом можно добиться большего, чем просто пистолетом</a>
8. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Оригинальная трактовка известного высказывания Аль Капоне</a>
9. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Отвратительная лживость капиталистов</a>
10. <a href="http://fritzmorgen.livejournal.com/125275.html">Что важнее: круто выглядеть или сохранять хорошие отношения?</a>
← Ctrl ← Alt
Ctrl → Alt →
← Ctrl ← Alt
Ctrl → Alt →